“@深圳-民意速办”走进深圳人的生活，民生诉求办理提质增效；政务服务水平实现新提升，数字政府建设便民利企；“数字孪生”加速推进，千余个城市运行重点指标上线……深圳智慧城市和数字政府建设不断迈上新台阶，政务服务“一网通办”、政府治理“一网统管”、政府运行“一网协同”，加快推动城市治理体系和治理能力现代化。

民生诉求综合服务改革走出城市治理新路

深圳是一座管理人口超过2000万人的超大城市，如何通过民生诉求改革解决城市管理中群众诉求量多面广、纷繁复杂的问题，走出一条符合超大型城市特点和规律的治理新路子，是需要不断探索的课题。

统一的受理渠道，是群众诉求得以快速解决的首要前提。深圳整合全市537个民生诉求渠道，打造以“@深圳-民意速办”平台为主渠道的受理渠道体系，市民可在任一渠道下单，每个民生诉求都按照“收集—分拨—办理—监督—评价”处理，全流程“一张工单跟到底”，实现过程可感知、结果有反馈，让诉求服务办理像网购一样透明、便捷。

责任明晰的事项清单是诉求精准分拨、高效办理的核心和关键。深圳推出“三清单两机制”，“三清单”是由市、区政数部门编制4177项民生诉求事项目录清单，市、区编制部门对事项进行责任单位划分形成职责清单，各责任单位编制具体处置流程形成实施清单；“两机制”则是通过建立事项动态管理机制和争议调处机制，推动部门职责职能不断优化调整。去年以来，深圳针对演唱会门票、网约车、网购消费维权、电动自行车管理等领域开展了20批次1043个事项职责清单调整。

针对诉求办理标准不一、协同处置不畅、风险预警不及时等问题，深圳建立健全民生诉求“1+5+N”制度规范体系，即出台一个《深圳市民生诉求服务管理暂行规定》，制定事项管理、渠道管理、分拨调度管理等5个基础规范，建立包含快速裁决机制、24小时响应和快速联动机制、不满意重办机制、类案治理机制在内的一套运行机制。

值得一提的是，深圳还加快推进人工智能在“@深圳-民意速办”平台中的应用，目前，智能分类分拨平均准确率达90%，智能受理机器人准确率达83%，实现平均分拨效率提升50%。

“数字孪生”赋能城市精细化、精准化管理

去年9月，台风“苏拉”期间，宝安区累计预警125宗城市积水事件，并实现快速响应并综合指挥调度处置险情。如何做到？这与数字孪生息息相关。

数字孪生是指通过对虚拟世界的分析研判和指挥调度实现对实体世界的影响控制。数字孪生城市是新型智慧城市建设的重要发展方向，是提升城市管理服务水平的重要手段。

记者了解到，深圳去年在全国率先出台数字孪生先锋城市建设行动计划，提出“建设一个一体协同的数字孪生底座、构建不少于十类数据相融合的孪生数据底板、上线承载超百个场景、超千项指标的数字孪生应用、打造万亿级核心产业增加值数字经济高地”，建设了市区协同、统分结合的全市域统一时空信息平台（CIM平台），围绕与经济社会发展和市民群众生产生活紧密相关的重点领域建成上线百余个“CIM+”应用场景。在城市治理领域，深圳打造了城市洪涝灾害防御应用，依托水务一张图、洪涝灾害风险模型以及各类工况预案库，以数字孪生赋能，实现业务三维化，增强风险识别精准度，加强跨部门业务协同联动。

例如，宝安区以城市积水应急工作为切入点，建设数字孪生底座+视频融合构建防汛应急指挥一张图，基于CIM地图将全区25个易涝点位标注上图，同时汇聚融合全区1万余路视频资源，对易涝点进行全天候、高频次实时动态监管，在台风“苏拉”期间预警多宗积水事件，保障了人民群众生命财产安全。

“数字孪生是智慧城市的新阶段，能够解决‘头疼医头、脚疼医脚’‘事后诸葛亮’的决策困境，实现由被动方式到主动方式、由事后处理到事前预知的创新发展，达到科学决策、精细及时的城市建设智慧管理与运行服务新境界，更好地实现人民城市为人民。”国际欧亚科学院院士、北京大学遥感与地理信息系统研究所教授邬伦表示。